記者 陳楚珺 通訊員 黃太琦 沈健
秦嶺南麓，寧陜縣山高林密，生態(tài)瑰麗，被譽(yù)為“秦嶺之心”，是安康的北大門，西安的后花園。這里群眾生活幸福愜意，游客往來如織，企業(yè)好評如潮，這一切背后，離不開一條“民心專線”——寧陜縣12345便民服務(wù)熱線。
寧陜縣緊緊圍繞“三個年”活動，以“群眾滿意、企業(yè)便利、治理高效”為目標(biāo)，聚焦工單辦理痛點(diǎn)堵點(diǎn)，構(gòu)建“提級辦理、審核監(jiān)督、跟蹤督辦、監(jiān)督問效”全鏈條閉環(huán)管理工作機(jī)制，推動熱線服務(wù)升級，探索縣域治理現(xiàn)代化新路徑，讓熱線成為回應(yīng)民生關(guān)切，提升幸福感安全感獲得感的重要紐帶。
建章立制強(qiáng)根基，閉環(huán)管理提質(zhì)效。制度建設(shè)是熱線工作順利推進(jìn)的依據(jù)。2023年底，寧陜縣政府印發(fā)《12345便民服務(wù)熱線工單辦理工作制度（試行）》，形成熱線訴求精準(zhǔn)研判、重點(diǎn)工單提級辦理、工單反饋嚴(yán)格審核、紀(jì)委監(jiān)委跟蹤問效、工單數(shù)據(jù)輔助預(yù)警的全鏈條閉環(huán)管理模式，用制度閉環(huán)約束工單辦理，理順工作關(guān)系，提升服務(wù)效能，解決制約工單辦理瓶頸難題。建立“周研判、月通報、季預(yù)警、年復(fù)盤”工作機(jī)制，每周對疑難工單分析研判，每月對承辦單位工單辦理情況進(jìn)行通報，精準(zhǔn)分析熱線數(shù)據(jù)信息，特殊事項(xiàng)“點(diǎn)對點(diǎn)”提醒，每季度對熱點(diǎn)、高頻事項(xiàng)預(yù)警提示，每年對工單辦理典型問題總結(jié)復(fù)盤，確保企業(yè)群眾訴求得到高效落實(shí)。2024年以來，12345熱線共印發(fā)月通報19期，受理企業(yè)群眾訴求4451件，群眾滿意率為95.35%。2024年獲得市政府先進(jìn)表彰。
提級辦理疏堵點(diǎn)，高位推動破難題。高位推動是破解工單辦理難點(diǎn)堵點(diǎn)的關(guān)鍵。領(lǐng)導(dǎo)掛帥破難題，建立“縣政府領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌+部門一把手主抓+業(yè)務(wù)干部落實(shí)”的三級責(zé)任體系，推動疑難復(fù)雜訴求工單高效解決，提升群眾獲得感和滿意度。針對群眾反映的安全類、環(huán)保類、敏感緊急類問題，創(chuàng)新實(shí)施“提級辦理”工作機(jī)制，一般事項(xiàng)由分管副縣長牽頭辦理，疑難復(fù)雜事項(xiàng)提請縣長協(xié)調(diào)解決，提級辦理有效破解了長期困擾12345熱線的“派單難”“推拖繞”和重點(diǎn)工單監(jiān)管盲區(qū)的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，夯實(shí)了承辦單位工作職責(zé)，有力推動了解決疑難復(fù)雜工單的質(zhì)效。2024年初，寧陜縣城北社區(qū)徐先生等43名群眾投訴新天地物業(yè)管理不作為工單提級后，縣政府迅速安排分管副縣長牽頭召開綜合協(xié)調(diào)會議，1個月內(nèi)完成物業(yè)更換，形成整改閉環(huán)，高效解決了群眾訴求。縣醫(yī)院家屬院地鎖占用車位投訴，辦理難度非常大，經(jīng)提級后不僅拆除地鎖20余個，更推動全縣新增停車位849個，實(shí)現(xiàn)“解決一件事”向“辦好一類事”延伸。實(shí)施提級辦理以來，共提級辦理工單80件，高效疏通難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題。
監(jiān)督問效夯責(zé)任，全程跟蹤促提升。監(jiān)督問效是熱線工作辦實(shí)辦好的保障。縣紀(jì)委監(jiān)委全程為熱線工作保駕護(hù)航，通過“嵌入式”監(jiān)督和“靶向式”問責(zé)，倒逼責(zé)任落實(shí)，保障工作成效。縣紀(jì)委監(jiān)委將工單辦理納入日常監(jiān)督范圍，每月將工單辦理情況按照12%比例隨機(jī)抽查，對推諉扯皮、弄虛作假、不作為亂作為的單位和個人，實(shí)行“預(yù)警提示—約談通報—線索移交”的三種問責(zé)方式，累計下發(fā)預(yù)警單和督辦函10份，約談單位負(fù)責(zé)人5人次。縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)對不積極辦理群眾合理訴求造成惡劣影響或引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的承辦單位主要負(fù)責(zé)同志進(jìn)行約談，情節(jié)嚴(yán)重的作為線索移交縣紀(jì)委監(jiān)委處理；縣政府分管領(lǐng)導(dǎo)對工單辦理不力單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談提醒，提出具體整改意見建議。目前已累計約談12人次。縣民訴中心對工單辦理全程動態(tài)跟蹤，建立“事前預(yù)警、事中跟蹤、事后倒查”的三種監(jiān)督機(jī)制，形成了政務(wù)熱線工作齊抓共管新局面。縣紀(jì)委監(jiān)委的介入，有效夯實(shí)承辦單位工作職責(zé)，推動了熱線工作更加規(guī)范高效，樹立政務(wù)熱線工作良好形象，提升了群眾對熱線的信任度，2023年以來工單量逐年遞增。
數(shù)據(jù)賦能助決策，預(yù)警提示防隱患。數(shù)據(jù)信息是輔助政府決策的支撐。寧陜縣聚焦高頻事項(xiàng)、重復(fù)投訴、區(qū)域熱點(diǎn)和不滿意投訴進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對存在問題開展雙向溯源。為了能夠更好為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)熱線工單大數(shù)據(jù)信息分析，將涉及旅游服務(wù)相關(guān)工單數(shù)據(jù)綜合研判，對酒店餐飲、交通管理、食品安全、景區(qū)服務(wù)等情況提前預(yù)警，為迎接旅游高峰期做好準(zhǔn)備，防患于未然。開展預(yù)警提示3次，對10個問題提出有針對性建議意見21條。每期月通報中對高頻事項(xiàng)、熱點(diǎn)關(guān)注、復(fù)雜工單統(tǒng)計匯總，對重點(diǎn)行業(yè)部門的投訴趨勢進(jìn)行比較，提醒相關(guān)行業(yè)部門高度重視，盡早作出工作部署。
雙向溯源優(yōu)服務(wù)、群眾滿意定標(biāo)準(zhǔn)。群眾滿意度是衡量熱線工作的標(biāo)尺。寧陜縣創(chuàng)新建立熱線工單辦理“雙向溯源”工作機(jī)制。向前溯源，對高頻投訴領(lǐng)域主動排查根源，推行“未訴先辦”；向后追蹤，倒查已辦結(jié)合理訴求工單二次投訴的責(zé)任環(huán)節(jié)。雙向溯源形成“投訴驅(qū)動治理”的主動型服務(wù)模式，降低重復(fù)投訴率，提升群眾滿意度，讓群眾真正成為政務(wù)服務(wù)的監(jiān)督者、評判者和推動者。目前已開展“雙向溯源”14次，對34件工單溯源，主動聯(lián)系訴求人和承辦單位，分析問題根源提出合理建議，促使問題解決在基層。
寧陜縣12345便民服務(wù)熱線，以提級辦理、審核監(jiān)督、跟蹤督辦、監(jiān)督問效等創(chuàng)新舉措為支撐，為縣域基層治理提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，用暖心服務(wù)點(diǎn)亮民生幸福，成為連接政府與民眾的“連心橋”。
