本網訊（通訊員 諶曉莉 周芬）近年來，鎮坪縣“12345”政務服務便民熱線始終堅持以“有呼必應、有訴必理、有理必果”為服務宗旨，將黨建引領熱線接訴即辦與“四問跟辦”“五個一”服務機制深度融合，構建“接單—轉派—回訪—反饋辦理結果”的完整工作閉環，實現派單精準、辦單及時、回訪充分、結果翔實，切實解決企業和群眾急難愁盼問題。截至目前，共承接辦理市“12345”熱線工單1325件，按期辦結率為100%，群眾滿意率99%。
精耕工單管理，筑牢規范服務“基本盤”。流程標準化。嚴格執行“一個問題、一個專班、一套措施、一線辦理、一抓到底”五個一工作機制，依據工單職責劃分，通過市級平臺精準轉派至各承辦單位，明確要求以公文復函形式高質量按期辦結。責任清晰化。按“受理—轉辦—回復—回訪”全流程建立辦件臺賬，詳細記錄責任人、承辦單位、辦理時限、滿意率等關鍵信息，實現責任到人、動態提醒。檔案規范化。對已辦結工單按“簽收—批閱—處理—轉辦—回訪—反饋”順序歸檔，確保每筆業務全程可追溯、可核查。
深化部門聯動，凝聚協同辦理“同心圓”。上下協同辦理。建立縱向貫通、橫向聯動的協同機制，縣級領導定期對“12345”熱線工單反映問題作出批示，針對復雜訴求，成立由行政審批服務局牽頭、各相關責任部門主要負責人為成員的工作專班，確保各項工單落地落實。分級分類處置。實施工單梯度辦理模式，簡單工單跟蹤辦理、復雜工單多部門會商、特殊訴求聯合疏導。案例精準剖析。定期選取群眾關切的疑難案例，邀請專家、法律顧問及承辦單位黨委（黨組）成員共同研判，深挖問題根源，優化解決路徑，靶向破解民生堵點。
強化督辦問責，擰緊辦件質量“安全閥”。深化“四問跟辦”。持續推行“現場核查問實情、政務督查問效能、媒體觀察問民聲、執紀監察問責任”四問機制，構建“承辦單位盯辦+中心督辦+政府督查+媒體監督+紀委監察”監督網絡，將辦理情況納入營商環境考核核心指標。實現閉環運轉�？h“12345”政務便民服務中心按標準回訪工單，從辦理時效、服務態度、工作作風等維度評價并反饋結果，對不滿意的退回重辦，確保全流程快接、快轉、快辦。嚴格督辦問責。對應辦未辦、二次反映、辦理質量不高的工單納入督辦，重點跟蹤“屢辦不成”“高投訴”典型訴求，對影響工單時限與質量的責任人，嚴肅追責問責。
嚴抓隊伍建設，打造便民服務“先鋒隊”。精準選優配強。精心選配政治素養高、業務水平精、協調能力強的工作人員從事熱線服務工作，切實加強隊伍建設。提升培訓實效。定期開展“業務知識大講堂”，圍繞理論知識、崗位職責、法律法規、溝通技巧、典型案例開展學習，以學促干，強化為民服務意識與業務能力。錘煉扎實作風。以干部作風能力提升年活動、清廉機關建設為依托，嚴格規范服務態度、辦事質量、個人形象與文明言行，落實績效榜單公示制度，切實加強源頭管理，打造作風扎實、便民高效的政務服務隊伍。
