自全市12345便民服務(wù)熱線開通以來，平利縣高度重視熱線辦理工作，牢固樹立群眾滿意是工作最高追求的思想，不斷強化組織領(lǐng)導(dǎo)、健全工作機制、創(chuàng)新工作舉措，按照五步走思維，扎實做好12345工作，切實提高熱線工單辦結(jié)效率和群眾滿意度。
以服務(wù)群眾為“根”，筑牢“一個理念”。緊緊圍繞“滿懷真情對待群眾，真心實意服務(wù)群眾”的理念，落實熱線工單的調(diào)查處理和答復(fù)工作，全力為企業(yè)和群眾解決難事煩心事，使縣級12345熱線平臺真正實現(xiàn)關(guān)注民生、傾聽民意的作用，打造全天候、多渠道、高效率的公共服務(wù)平臺。
以平臺建設(shè)為“莖”，落實“兩個責(zé)任”。制定下發(fā)《平利縣12345便民服務(wù)平臺組建方案》、《平利縣12345便民服務(wù)平臺管理辦法》，成立以常務(wù)副縣長為組長，各相關(guān)單位負責(zé)人為成員的平臺建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)總體組織、管理、指導(dǎo)熱線平臺運行管理。同時，以縣12345便民服務(wù)中心為軸心，鏈接各承辦單位，圍繞熱線服務(wù)，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，各鎮(zhèn)、各部門落實分管責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，安排專職工作人員，構(gòu)建縣級主要領(lǐng)導(dǎo)抓總責(zé)，部門、鎮(zhèn)負責(zé)人抓落實的工作機制，形成了分工明確，層層落實，人人有責(zé)的工作格局。
以打磨隊伍為“葉”，強化“三個擔(dān)當(dāng)”。強化“實效擔(dān)當(dāng)”，從熱線受理到辦結(jié)整個過程要求有實效，反映事項以實際調(diào)查為準，解決措施力求得力有效。強化“智慧擔(dān)當(dāng)”，在工作中積極尋找破題之策，加強交流，強化研究，總結(jié)經(jīng)驗做法，同時在與群眾交流上狠下功夫，提升隊伍能力。強化“創(chuàng)新?lián)?dāng)”，不斷解放思想，探索新思路，利用新媒體，加強熱線平臺正面宣傳，擴大知曉率，營造良好的工作氛圍。
以健全制度為“脈”，堅持“四個標準”。流程標準高要求。按照“屬地管理、分級負責(zé)、歸口辦理，誰主管、誰負責(zé)，依法、及時、就地解決問題”原則，結(jié)合工作實際，梳理工作流程，建立“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、保密回避、統(tǒng)一督辦、評價反饋、行政問責(zé)、分析研判”的運行流程，嚴格流程辦理，保障辦理效率，推進熱線辦理工作及時、有序。辦結(jié)標準講細致。對受理工單第一時間聯(lián)系，第一時間回應(yīng)，辦結(jié)后及時進行回訪，使群眾問題在最短時間得到答復(fù)。督辦標準增力度。縣12345便民服務(wù)中心全程跟蹤各轉(zhuǎn)辦事項的辦理情況，針對熱點難點問題提交縣級領(lǐng)導(dǎo)審簽，對于疑難復(fù)雜事項及時進行會議協(xié)調(diào)、組織現(xiàn)場踏勘，結(jié)合縣編辦、政府法制辦等部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見，對工單進行督辦落實。考核標準嚴落實。出臺《平利縣12345便民服務(wù)平臺考核辦法》，將熱線辦理工作納入年度目標責(zé)任考核，嚴格考核獎懲，實行年終總評制度、重點熱線重點督查、月總結(jié)季通報制度。截至目前，該縣共承辦熱線工單429件，按期回復(fù)率100%，編發(fā)季度通報三期。
以群眾滿意為“果”，當(dāng)好“五個表率”。親民為民做表率。各承辦單位以服務(wù)群眾為宗旨，牢固樹立公仆意識，主動做好群眾的“貼心人”，確保百姓訴求件件有落實，事事有回音；勤學(xué)善思當(dāng)表率。不斷增強業(yè)務(wù)水平，勤學(xué)多思，敢于創(chuàng)新，提升業(yè)務(wù)辦理效率，確保快速高效答復(fù)處理群眾訴求；實打?qū)嵏僧?dāng)表率。在服務(wù)群眾過程中，拋棄私心雜念，腳踏實地，埋頭苦干，強化工作責(zé)任擔(dān)當(dāng)，務(wù)實作風(fēng)，不斷提升群眾滿意度。嚴于律己當(dāng)表率。時刻把人民群眾的利益放在首位，嚴格遵守工作紀律，堅持高尚的精神追求，堅持心為民所系，利為民所謀；創(chuàng)先爭優(yōu)當(dāng)表率。不斷改進工作方式方法，熱線辦理反應(yīng)迅速，過程規(guī)范，以先進優(yōu)秀為典型，確保工作取得實效。
