通訊員 吳濤 劉向圣
“早知道我們老早就打12345了，現在終于不用摸黑回家了。”安康城區安康大道萬樂城段的地下通道建成使用已經兩月有余，但通道內照明設施一直沒有投用，即使在白天，通道內也是一片漆黑，存在嚴重安全隱患。
接到群眾訴求后，安康市12345熱線立即組織安康高新區管委會和地下通道建設方陜建十二建集團共赴現場實地查看，并督促建設方加快電纜布設、埋線施工，僅僅用了兩天時間就點亮了地下通道的照明設施，群眾摸黑出行的難題得到徹底解決。事后，家住萬樂城附近仕府大院小區的市民韓女士撥打12345熱線對路燈迅速亮起來這件事點贊。
民有所呼、我有所應，安康市12345熱線自2018年上線運行5年來，始終把能辦事作為熱線的生命力來抓，建立健全“領導接話、快速處置、跟蹤督辦、閉環管理”機制，每月1日、11日、21日定期開展市級領導、縣區長和市直部門主要負責人接話活動，涉旅訴求30分鐘內響應、12小時內辦結，建立“黑犀牛”和“灰天鵝”風險預警、營商環境、“三個年”活動、不滿意工單等6本臺賬，通過現場問效、第三方評議會議等，不斷提升熱線服務質效。
今年以來，安康市12345熱線貫徹落實干部作風能力提升年活動部署，聚焦群眾身邊反映強烈、感受迫切、久拖未決的訴求事項，通過建立“四步問效法”現場辦工作機制，解決了一批群眾急難愁盼，在工作取得實效的同時也溫暖了民心。
“群眾的所需所盼就是我們的所思所為。我們在市（縣局）長接話活動、‘社區吹哨、部門報到、兩辦督查’、旅游事項‘接訴即辦、辦就辦成’等工作機制的基礎上，做細做實12345熱線‘現場辦’機制，現場快速解決企業群眾急難愁盼。”安康市12345熱線話務組組長楊菲說。
民生無小事，枝葉總關情。安康市12345熱線構建了由1082個單位組成的工單承辦網絡，小到井蓋缺損、路燈不亮，大到基礎設施建設、環境保護，安康市12345熱線7×24小時365天全天候在線辦理，與承辦單位之間建立了快捷、暢通、高效的快速聯動工作機制，確保群眾反映的問題事事有回應、件件有著落。截至目前，安康市12345熱線先后開展了80余件次“現場辦”工作，組織市政園林處、安康城投公司、市城管執法局、高新區管委會等部門現場解決了路燈照明、公廁管理、污水排放、垃圾清運、供氣供暖等一大批群眾關心的急難愁盼。
今年9月，恒口示范區市民張先生通過12345熱線反映原恒口鎮與其簽訂的房屋安置補償協議未落實兌現。因恒口鎮經歷了機構改革，轉派給漢濱區政府和恒口示范區管委會的工單均被退回不予受理。安康市12345熱線適時組織漢濱區政府和恒口示范區管委會召開協調會，現場研判分析問題，明確了解決措施，依法依規處置化解張先生門面房補償安置問題，困擾張先生十年的難題終于得到妥善解決。
安康市12345熱線根據問題研判涉及的責任部門和個人，組織“座談會”“院壩會”“現場會”等多種形式，通過“聊”的方式鼓勵相關責任方敞開心扉、換位思考，搞清問題產生根源，厘清問題解決癥結，即向群眾宣傳好各項惠民政策，也收集好群眾的意見建議，制定切實可行、群眾認可的措施推動問題徹底解決，凝聚合力解難題。
安康市行政審批服務局局長馬寶劍介紹，安康市12345熱線的核心理念是能辦事、辦成事，通過建立“四步問效法”現場辦工作機制，將群眾的急難愁盼解決在現場，打通為民服務“最后一米”。下一步，還要進一步提升熱線的主動靠前服務能力，把12345熱線打造成群眾信賴的“不打烊”的政府。
