通訊員 馬金月
近年來，漢濱區12345熱線不斷創新工作方法，強化考核機制，加大督辦力度，努力抓熱點、解疑點、破難點，切實解決了一批群眾關心的熱點、難點、堵點問題，增強群眾獲得感、幸福感、安全感。
在工單交辦上，做到一個“準”字。漢濱區承接的工單辦件量占全市三分之一以上，為保證承辦工單精準派發、高效辦理，該區確定一名分管領導主抓12345熱線管理工作，安排4名業務精、能力強的專職工作人員負責轉辦事項的交辦、督辦工作；建立了區級承辦單位職能事項知識庫，每個工作人員均熟悉掌握各承辦部門的職能、職責，每件工單從受理承接、分析研判、部門溝通、下派辦理僅用時1分鐘，做到快速、精準、高效。
在工單辦理上，做到一個“快”字。健全制度，印發《關于切實做好12345便民服務平臺交辦事項辦理工作的通知》等一系列文件，對12345便民熱線交辦事項辦理流程、工作要求、責任追究、結果運用進行逐項明確。優化機制，建立工單辦理路徑圖，明確辦理工作程序、責任主體，形成政府領導總抓、部門（鎮辦）承辦，專人簽收、轉辦、督辦、反饋、回訪的工作體系，形成工作閉環，確保工單及時辦理、上報。加強溝通協調，對一些涉及兩個部門以上職能交叉職責不清需聯合辦理的工單，通過采取聯合辦理方式，均得到了較為滿意的處理。
在工單督辦上，突出一個“嚴”字。每月對工單辦理情況進行統計，加強數據分析，實行月度通報，提出針對性建議和工單辦理工作要求，便于及時快速給予訴求事項答復或處理。對辦件質量好的單位進行表揚，對辦件效果差的單位提出批評，并要求限期整改。同時，將12345熱線工單辦理工作納入全區年度目標責任考核，進行負面扣分，進一步強化對承辦單位的考核與管理，確保辦件質量。
在處理工單上，體現一個“實”字。實行區級領導包抓、部門領導負責，對重點突出的民意訴求事項，根據實際情況面對面傾聽訴求人的意見，深入基層、了解實情，按照法律法規、依照政策規定，采取有效措施，及時、妥善處理群眾反映的突出問題。對合理的訴求，現場解決，對一時解決不了的，向群眾宣傳政策、講明情況，承諾辦理期限，對個別訴求較高、無理取鬧的，依法依規答復處置。
在跟蹤問效上，形成一個“合”字。壓實責任，實行“社區吹哨、部門報到、政府督查”工作響應機制，減少轉辦環節，工作人員能在網上直接辦理、答復市民的訴求，進一步提高了工作效率。形成合力，對重點工單，確定一個牽頭部門，落實相關配合部門，形成齊抓共管，凝聚工作合力，確保辦件實效。跟蹤問效，積極開展12345熱線現場問效、疑難工單督辦工作，通過實地調查、現場采訪等形式進行督辦，妥善解決了重點區域、重點部位私搭亂建、道路破損等難點問題，確保群眾訴求多途徑多通道解決。
目前，漢濱區累計接到市12345熱線轉派工單111640件，辦結率100%，回訪滿意率94%，參與12345市（縣區）領導接話日活動5期，架起了企業、群眾與政府溝通的連心橋，成為暢通民意、紓困解憂的重要途徑。
