本網(wǎng)訊（記者 周健）“明明是中國電信的業(yè)務(wù)，為什么非要讓我跑兩個營業(yè)廳？”“流程走不完，客服也說不清，最后還讓我‘被和解’？”7月7日，市民唐先生向安康市融媒體中心反映，他在安康電信辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)時遭遇重重阻礙，原本簡單的寬帶拆除手續(xù)竟拖了21天仍未辦妥，在多次溝通無果后還收到“已和解”的認(rèn)可短信，讓他既困惑又無奈。
據(jù)唐先生介紹，6月17日，他前往中國電信安康分公司營業(yè)廳申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，工作人員告知需先注銷副卡并拆除寬帶。副卡注銷當(dāng)場辦理完成，但寬帶拆除業(yè)務(wù)卻無法直接辦理，需預(yù)約后前往老家張灘營業(yè)廳處理。唐先生表示，自己平時在城區(qū)上班，而寬帶安裝地點在農(nóng)村，來回奔波十分不便。他質(zhì)疑：“安康電信營業(yè)廳與張灘營業(yè)廳為什么不能內(nèi)部協(xié)調(diào)，非要讓用戶多跑一趟？”
6月24日，唐先生按約定回老家配合張灘營業(yè)廳工作人員拆除光貓，但事后查詢發(fā)現(xiàn)寬帶仍未解綁，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)依舊無法辦理。他多次撥打電信客服10000號，卻始終無法轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，轉(zhuǎn)而撥打10005號投訴，對方僅回復(fù)“已反饋，等待處理”。6月27日，安康分公司工作人員聯(lián)系他，稱“會盡快處理”，但何時能完成仍無明確答復(fù)。
苦等數(shù)天后，唐先生再次撥打電話向相關(guān)部門投訴。7月2日，他收到一條來自中國電信的短信，稱“您反映的問題已妥善處理，雙方達成和解并執(zhí)行”，并要求他回復(fù)“認(rèn)可”。然而，唐先生的問題實際上仍未解決，短信中也沒有提供“不認(rèn)可”的選項。“我既沒接到通知，也沒人跟我協(xié)商，怎么就‘和解’了？”對此，唐先生表示不解。
7月8日，記者前往中國電信安康分公司了解情況。該公司辦公室主任李金清調(diào)查后解釋，延誤是由于“內(nèi)部流程沒有走完”，并承諾加快處理。當(dāng)日下午，李金清反饋稱，寬帶拆除流程已全部走完，唐先生可正常辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。
記者手記：
一個簡單的業(yè)務(wù)，拖了20多天才解決，讓用戶不停等待，來回奔波，溝通成本高且不說，還出現(xiàn)了“被和解”的情況。在減少辦事流程、方便群眾辦事的今天，讓唐先生感到實在不解。
類似唐先生的遭遇并非個例。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，安康其他通信運營商，也存在用戶辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)需多次奔波的現(xiàn)象，且客服電話提供的是智能語音服務(wù)，想要轉(zhuǎn)人工服務(wù)比較難。在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，排隊等待時間長、流程煩瑣、溝通不暢等問題較多。對此，有不少市民表示，希望通信運營商能優(yōu)化內(nèi)部流程，避免用戶在不同網(wǎng)點間來回奔波，同時提升客服響應(yīng)效率，真正實現(xiàn)“便民服務(wù)”。
攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策本意是促進運營商公平競爭、提升服務(wù)質(zhì)量，給客戶提供更多的選擇自由。如果運營商想贏得用戶，取得客戶信任，還需在服務(wù)細節(jié)上下功夫，少設(shè)置些障礙，多提供些方便，“踢皮球”更是使不得，真正讓“便民”政策落到實處。
