通訊員 吳瓊
“您好，這里是安康市12329住房公積金熱線，請問有什么可以幫您？”一句親切的問候，開啟了市住房公積金熱線服務(wù)中心的日常。
熱線開通以來，市住房公積金經(jīng)辦中心始終以“群眾需求為導(dǎo)向、服務(wù)提質(zhì)為目標(biāo)”，累計接聽來電超15萬次，群眾滿意度達98.7%，成為廣大職工了解政策、解決問題、維護權(quán)益的“暖心線”。
“我當(dāng)時人在外地，準(zhǔn)備申請公積金貸款，不了解要準(zhǔn)備哪些資料，于是趕忙撥打12329熱線求助，當(dāng)天業(yè)務(wù)人員就主動聯(lián)系我并約定了貸款辦理時間。我回來后一次就把手續(xù)辦妥了，貸款辦理過程中還多次接到接線員的電話回訪，不用跑冤枉路，太方便了！”繳存職工王先生說。
為實現(xiàn)對職工訴求迅速反應(yīng)、高效解決，市住房公積金經(jīng)辦中心秉承制度先行，構(gòu)建了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，并與12345便民服務(wù)熱線建立轉(zhuǎn)接機制，實行“一號響應(yīng)”“雙號并行”，雙渠道解答群眾訴求。出臺《12329熱線服務(wù)工作制度》，規(guī)范轉(zhuǎn)辦流程，實行訴求認(rèn)領(lǐng)、訴求分派、訴求處置、流轉(zhuǎn)監(jiān)測、電話回訪、訴求報結(jié)全流程監(jiān)督管理，推動熱線服務(wù)效能提升。
為提高應(yīng)答質(zhì)效，市住房公積金經(jīng)辦中心注重科技賦能，拓展多元化服務(wù)渠道。在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上，積極探索“智能+人工”服務(wù)新模式。充分利用門戶網(wǎng)站、微信公眾號、視頻號等載體，及時更新AI智能客服政策文件庫，著力構(gòu)建集熱線客服、智能答復(fù)、人工應(yīng)答于一體的咨詢服務(wù)體系，讓群眾辦事越來越便捷。
為及時、準(zhǔn)確將惠民政策送入千家萬戶，市住房公積金經(jīng)辦中心強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，打造專業(yè)化服務(wù)隊伍。定期更新12345知識庫，不定期上門為12345話務(wù)員及銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)點工作人員開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)及政策解讀。2024年5月，組織業(yè)務(wù)骨干前往12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，對話務(wù)員進行公積金政策專題培訓(xùn)20人次，提升了話務(wù)員首問即可答的解答能力。市住房公積金12329服務(wù)熱線將持續(xù)傾聽民聲、匯聚民意，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)服務(wù)回應(yīng)群眾關(guān)切，助力安康市住房公積金事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
