記者 于延琴
2023年，為深入貫徹“三個年”活動部署要求，我市聚焦重點產(chǎn)業(yè)建鏈補鏈延鏈固鏈，構(gòu)建起生態(tài)旅游等3個千億級產(chǎn)業(yè)鏈，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。
公平的消費市場環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)體驗，是旅游產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展不可或缺的要素。在此背景下，市市場監(jiān)督管理局立足自身職能，經(jīng)過兩年探索，創(chuàng)新推出“三公示一臺賬+服務(wù)”價格監(jiān)管模式，以實干實績助推全市旅游提質(zhì)增效。
堅持問題導(dǎo)向，最終是解決問題
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2024年國慶假期，全市共接待游客人次、總花費分別較2023年同期增長8.95%、10.84%，整個旅游市場呈現(xiàn)需求旺、市場火、客流長的良好發(fā)展態(tài)勢。
旅游市場的“火”，更考驗監(jiān)管的“精”。旅游市場特殊性，決定了其既是滿足群眾對美好生活追求重要載體，更關(guān)涉多個行業(yè)和服務(wù)主體。但凡“吃住行游購娛”任何一環(huán)出現(xiàn)問題，不僅侵害消費者權(quán)益，帶來的負面影響，更將損害一個景區(qū)、一個地域的聲譽和形象，砸掉旅游招牌。
面對這一“大考”，市市場監(jiān)督管理局交出了一份優(yōu)異的答卷：2024年中秋、國慶節(jié)期間，全市市場監(jiān)管領(lǐng)域“四個安全”底線守牢守好，賓館房價均在合理區(qū)間，市場監(jiān)管領(lǐng)域沒有出現(xiàn)負面輿情。這一優(yōu)異成績背后，是該局創(chuàng)新實施“三公示一臺賬+服務(wù)”價格監(jiān)管模式帶來的成效顯現(xiàn)。
市市場監(jiān)督管理局主要負責(zé)人說，打造生態(tài)旅游千億級特色產(chǎn)業(yè)鏈，是市委、市政府作出的重大決策部署。市場監(jiān)管部門必須圍繞市委、市政府的中心任務(wù)，立足自身職能，主動積極作為，探索保障產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新舉措、新方法、新機制，為安康旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻市場監(jiān)管力量。
市場發(fā)展需要，是部門破題“風(fēng)向標(biāo)”。時間回溯到2023年初，針對市場監(jiān)管部門如何落實市委、市政府發(fā)展生態(tài)旅游戰(zhàn)略部署，市市場監(jiān)督管理局進行了深入調(diào)研。通過調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，結(jié)合安康旅游發(fā)展現(xiàn)狀，該局從“小切口”入手，聚焦“守底線、穩(wěn)價格、優(yōu)服務(wù)”，綜合運用市場監(jiān)管工具箱，在全市創(chuàng)新推出“三公示一臺賬+服務(wù)”價格監(jiān)管新模式。即：全市所有賓館酒店民宿等經(jīng)營主體，在醒目位置，公示明碼標(biāo)價內(nèi)容和方式、價格承諾、投訴舉報電話；對全市重點賓館酒店民宿，建立覆蓋全部房型價格臺賬；在全市市場監(jiān)管系統(tǒng)干部和經(jīng)營主體中，開展?fàn)幾鲂麄鲉T、引導(dǎo)員、服務(wù)員、咨詢員、調(diào)解員“五員”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。
通過“三公示一臺賬+服務(wù)”在全市的全面推行，兩年來，安康旅游服務(wù)水平得到明顯提升。最直觀體現(xiàn)就是，酒店賓館房價更透明、合理，游客稱來安旅游消費更放心、安心。
規(guī)范市場價格行為，監(jiān)管部門與經(jīng)營主體的“雙向奔赴”
在安康賓館前臺辦理入住的吧臺上，不僅公開展示著“價格承諾書”，還有“志愿服務(wù)崗”、投訴舉報電話。吧臺后的電子屏幕上，滾動播放著房型及標(biāo)價。
“這是‘三公示一臺賬+服務(wù)’具體內(nèi)容。”安康賓館總經(jīng)理雷紅霞笑稱，“規(guī)范市場價格，與我們經(jīng)營主體不謀而合。”
“中國的旅游市場已經(jīng)非常成熟、非常透明，游客通過社交平臺、點評網(wǎng)站了解旅游信息已成為常態(tài)。因此沖著‘不會再來’就狠狠開‘宰’，失去的將不止是回頭客，還有更多尚未謀面的潛在顧客。”雷紅霞坦言，“趁熱打劫”看似能迅速獲得暴利，實則是一種損害長期效益的短視做法。隨著全市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實施，餐飲酒店行業(yè)協(xié)會也充分意識到，必須加強協(xié)會經(jīng)營主體的規(guī)范引導(dǎo)，否則旅游產(chǎn)業(yè)為餐飲酒店行業(yè)帶來的紅利和可持續(xù)發(fā)展將難以為繼。
這是一場監(jiān)管部門與經(jīng)營主體的“雙向奔赴”。就在協(xié)會準(zhǔn)備制定相關(guān)制度，引導(dǎo)行業(yè)強化自我管理之際，市市場監(jiān)管局召開座談會，在全市推行“三公示一臺賬+服務(wù)”價格監(jiān)管新模式。政府管理部門、行業(yè)協(xié)會和經(jīng)營主體不約而同，因行業(yè)、旅游發(fā)展，達成了共識。
推行中，該局一方面成立工作專班，建立全市涉旅940戶重點酒店等房價監(jiān)管清單，分級負責(zé)告誡約談經(jīng)營主體、發(fā)放監(jiān)管告知書、簽訂安全承諾書和價格責(zé)任書，并加強美團、攜程等網(wǎng)絡(luò)平臺協(xié)調(diào)監(jiān)管。一方面強化宣傳培訓(xùn)，利用LED屏、微信公眾號等媒介，公布投訴舉報電話。對中心城區(qū)130戶賓館酒店進行多輪次集中培訓(xùn)，發(fā)放《消費者權(quán)益保護法》《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等法律法規(guī)及《價格違法典型案件匯編》、經(jīng)營主體文明誠信經(jīng)營“十要十不要”等學(xué)習(xí)資料，引導(dǎo)經(jīng)營主體自覺規(guī)范價格行為。同時設(shè)立“紅黑榜”“曝光臺”，宣傳示范典型、曝光違法案例，形成有力震懾。以“鐵拳”行動為抓手，成立7個應(yīng)急分隊，對不明碼標(biāo)價、價外加價、虛假宣傳等損害消費者權(quán)益違法行為，從嚴(yán)從重從快查處，確保市場消費安全。
創(chuàng)新，往往伴隨變革。不僅需要勇氣打破條條框框，破除舊束縛，更需行動實踐，跨一步再跨一步，一步步在實踐中檢驗和完善。
市市場監(jiān)督管理局副局長胡高黎介紹，在實踐中，逐步探索形成“以市帶縣、市縣一體”“三包三定”“十查十看”“駐點監(jiān)管”等有效舉措，納入第三方機構(gòu)實時監(jiān)測，形成線上線下一體化監(jiān)管體制機制。最終實現(xiàn)：“三公示”讓游客消費更明白，“一臺賬”讓監(jiān)管執(zhí)法更精準(zhǔn)，“+服務(wù)”讓情緒消費更溫暖。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，永遠是最好的名片
按照縣級領(lǐng)導(dǎo)包片、科級領(lǐng)導(dǎo)包段、干部職工包戶和定職責(zé)、定目標(biāo)、定措施“三包三定”工作機制，該局將中心城區(qū)劃分為5個包聯(lián)片區(qū)，全面加強假日旅游市場監(jiān)管。其中，高新區(qū)包聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)是副局長李潤林，其分管的執(zhí)法監(jiān)督科等6個科室的科長負責(zé)包段，相關(guān)科室和高新區(qū)市場監(jiān)管局的干部職工包聯(lián)重點涉旅經(jīng)營主體。
高新區(qū)市場監(jiān)管局劉維祥介紹，“以市帶縣、市縣一體”工作機制運行后，市局干部每天下沉高新區(qū)，帶動區(qū)局干部聯(lián)動執(zhí)法檢查，運用“十看十查”的工作方法，有效解決了監(jiān)管力量不足、市縣監(jiān)管責(zé)任不清、多頭檢查、重復(fù)檢查等問題。
市價格監(jiān)督和反不正當(dāng)競爭科科長劉瑋介紹，對經(jīng)營主體進行執(zhí)法檢查，是政府部門履責(zé)的重要手段，也是發(fā)現(xiàn)問題、防范風(fēng)險、排除隱患有效途徑。而旅游市場監(jiān)管，涉及食品、藥品、產(chǎn)品質(zhì)量、特種設(shè)備、價格、廣告、計量等多個領(lǐng)域、多個環(huán)節(jié)，哪一項都涉及民生，馬虎不得。
檢查所涉部門多，若多頭檢查，對企業(yè)來說，迎檢過于頻繁，又是不小的負擔(dān)。這種“一次進門，全面體檢”，既能杜絕和減少企業(yè)違法違規(guī)行為發(fā)生，又減輕企業(yè)負擔(dān)，優(yōu)化營商環(huán)境。
在此過程中，該局還把全國文明城市創(chuàng)建、國家食品安全示范城市創(chuàng)建等工作，有機融合、一體推進。
數(shù)據(jù)顯示，自推行“三公示一臺賬+服務(wù)”以來，共出動執(zhí)法人員3471人次，開展市場綜合檢查8308戶次，排查整改風(fēng)險問題197處。處置12345工單26件、12315投訴24件，辦結(jié)滿意率100%。
從“多頭查”到“一次查”，除了高效，更多是服務(wù)企業(yè)，主動為企業(yè)減負。這種站在企業(yè)角度真心服務(wù)的做法，也讓雷紅霞深刻感受到，市場監(jiān)管系統(tǒng)干部隊伍，“政治過硬、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)過硬、服務(wù)過硬”。
去年國慶節(jié)前期，市、區(qū)市場監(jiān)管局組團執(zhí)法，在新城所片區(qū)“綜合查一次”，將在安康賓館檢查出的6個問題，列入一張問題清單。
雷紅霞拿到問題清單，涉及消防設(shè)施、食品安全、明碼標(biāo)價、電梯安全等方面，待整改事項一目了然。在隨后一周內(nèi)，公司進行了集中整改。盡管涉及多個方面，但一次性就提交了整改報告，省時省力。同時，市場監(jiān)管的駐店干部，與經(jīng)營主體共同制訂整改方案、共同銷號問題、共同化解投訴糾紛，幫助企業(yè)解決管理和經(jīng)營中的實際困難。得到“減負”，她也把更多心思工夫花在生產(chǎn)經(jīng)營上，提升服務(wù)質(zhì)量上。
“不止我，前臺收銀員，甚至是保潔員，大家都是。”前臺經(jīng)理胡莉敏介紹，參加市上“五員”優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)會后，安康賓館全員培訓(xùn)，要求人人都是旅游宣傳員、引導(dǎo)員、服務(wù)員、咨詢員、調(diào)解員。真誠服務(wù)，不僅是干部隊伍閃亮名片，更是企業(yè)“金”名片。“五員”活動實質(zhì)，是提升服務(wù)質(zhì)效。在100多份服務(wù)卡片上，留下了眾多旅客手跡，字里行間流露出對服務(wù)的贊許和感謝。
旅游業(yè)是一個綜合性產(chǎn)業(yè)，如果說景區(qū)景點是基礎(chǔ)，那服務(wù)就是本質(zhì)屬性。衡量旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量高不高，最重要的是看服務(wù)質(zhì)量。安康的旅游產(chǎn)業(yè)起步較晚，除了基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善、文旅融合賦能特色旅游外，打造真誠的服務(wù)、公平的消費環(huán)境、良好的旅游體驗，才能實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的提質(zhì)增效。
讓每個服務(wù)細節(jié)都流淌出人情味，用“真情”“熱情”“溫情”，持續(xù)提升來安游客的體驗感和滿意度，讓更多游客記住安康、流連安康、愛上安康、宣傳安康，正是全市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)900多名干部和經(jīng)營主體正在做的。
一項好制度，要在實踐中不斷完善發(fā)展。市市場監(jiān)督管理局主要負責(zé)人說，市場監(jiān)管部門將進一步把監(jiān)管力量向經(jīng)營主體下沉、把監(jiān)管觸角向服務(wù)幫扶延展、把監(jiān)管時段向常態(tài)化轉(zhuǎn)變，在與經(jīng)營主體的“雙向奔赴”中，建立嚴(yán)在日常、重在雙休、穩(wěn)在節(jié)慶的旅游市場秩序綜合監(jiān)管模式，守好安全底線、規(guī)范經(jīng)營秩序、釋放市場活力，持續(xù)擦亮旅游消費“最安康”金字招牌。
