安康市生態旅游產業發展委員會辦公室
安康市行政審批服務局
關于印發《12345 熱線受理全市旅游事項“接
訴即辦、辦就辦成”工作機制》的通知
市12345熱線各承辦單位：
為推動我市生態旅游產業高質量發展，確保廣大來安游客合法權益，按照《中共安康市委安康市人民政府關于加快生態旅游產業高質量發展的實施意見》（安發〔2022〕17號）文件精神，經市旅發委辦公室、市行政審批服務局研究，決定建立《安康市12345熱線受理全市旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”工作機制》，請認真抓好貫徹落實。
安康市生態旅游產業發展委員會辦公室
安康市行政審批服務局
2023年4月27日
安康市12345熱線受理全市旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”工作機制
為深入貫徹落實省市“三個年”活動總體部署，充分發揮12345熱線“總客服”作用，暢通游客和旅游經營者訴求反映渠道，及時受理辦理相關咨詢、求助、投訴等，切實保障我市旅游市場平穩有序發展，持續擦亮安康生態旅游服務品牌，特建立《安康市12345熱線受理全市旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”工作機制》。
一、受理范圍及承辦單位
安康市12345熱線受理市域內旅游事項的咨詢、求助、投訴和建議等事項，涵蓋來安游客吃、住、行、游、購、娛、商、養、學、閑、情、奇等方面。市12345熱線接到相關訴求后，按照“屬地管理”優先，“誰主管、誰負責”原則，向各承辦單位轉辦相關投訴。
二、辦理訴求類型及時限
（一）一般類咨詢、求助、投訴和建議問題
咨詢類。市12345熱線接到游客咨詢訴求后，按照平臺知識庫進行解答，知識庫無相關內容的使用“三方通話”聯系責任單位即時解答。求助、投訴、建議類。話務員詳細記錄游客訴求，即時形成“旅游事項專用工單”轉派承辦單位辦理。承辦單位接到工單后，應在30分鐘內聯系訴求人，當日辦結并回復，辦理結果同時送市旅發委辦公室。未按規定時限完成的，由市旅發委辦公室專項督辦，直至完成。
（二）緊急突發事項
市12345熱線接到游客和旅游經營者反映的緊急突發事項時，第一時間電話聯系責任單位，同時轉派12345熱線旅游事項專單，承辦單位在接到電話通知或任務工單后，30分鐘內聯系上訴求人，及時到場處置，妥善做好突發事項的應對工作。
（三）涉法涉訴問題
各承辦單位在接到市12345熱線旅游事項專單后，經核實屬涉法涉訴問題后，應在當日內向來電人詳細解答，并引導來電人通過合理合法渠道申訴。
（四）滿意度回訪
市12345熱線對旅游事項專單實行百分之百人工回訪，辦理滿意的，辦結歸檔；回訪不滿意的，發回重辦，市旅發委辦公室進行督辦程序。
三、工作要求
（一）實現“四個快速”。一是要快速接辦處置。12345話務中心要提高工作質效，確保旅游高峰期間熱線接通率不低于90%，對旅游事項專單要快速生成、立即轉派，真正實現接訴即辦。二是要快速跟蹤問效。12345熱線中心派發旅游事項專單后，12345評價問效科要及時會同市旅發委辦公室進行跟蹤，實時掌握專單辦理進展，并在微信聯絡群中匯報，對處辦進度慢的事項進行督辦問效。三是要快速正面報道。對旅游事項專單辦理較好的案例要快速正面報道；將原本發生的旅游負面事件妥善處置，轉化為對旅游問題快速辦理的正面典型。四是要快速改善旅游環境。各承辦單位在辦理完游客或旅游經營者的投訴專單后，要舉一反三，對相同或類似問題進行自查整改，杜絕相同事件的重復發生，打造優質的旅游環境。
（二）夯實值班帶班制度。各承辦單位要明確分管領導和業務聯絡員，節假日期間落實24小時值班制度，確保旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”。
（三）快速完善熱線知識庫。市旅發委各成員單位及時收集更新最新景區景點、酒店信息和涉旅政策等，由市12345平臺統一錄入知識庫，提升游客咨詢即時解答率。
（四）強化協調加強督辦。在遇到部門相互推諉等疑難事項時，一律先由屬地負責解決。同時，市旅發委辦公室就同類問題商相關部門厘清權責。
