記者 陳俊 郭颯
市衛健委日前通報了安康城區各大醫院行風及診療服務滿意度第三方測評情況，在服務態度、就診環境、服務設施等方面的測評中，市人民醫院滿意率名列前茅。
這個成績并非市人民醫院第一次取得，據統計，該院在連續四年的測評中均位居前列。
源于醫院自身的改革發展，更得益于全國文明城市創建的推動。近年來，市人民醫院將文明創建工作融入日常醫療服務之中，以“在環境設施上有新提升，在優質服務上有新舉措，在就醫體驗上有新改善”為目標，積極打造創建特色亮點。如今，整個醫院無論是就醫環境還是醫護服務，都取得了質的飛躍。
抓“小問題” 讓就醫體驗更有溫度
近日，市人民醫院收到了一份“12345”平臺發來的特殊工單，有別于日常的咨詢或投訴，這是一封感謝信。
記者了解到，8月3日上午，市民張女士在市人民醫院清理傷口換藥，為其換藥的急診科護士秦瀟看到張女士腿部受傷部位因使用醫用膠帶出現過敏現象，便在包扎過程中進行了巧妙處理，幫助患者減輕了疼痛，為此，張女士特致電“12345”，表揚該護士對待患者細心、耐心、有愛心。得知此事后，秦瀟說:“我只是換位思考，想病人之所想，況且幫助減輕患者的病痛，耐心細致地去關心和護理患者，本就是醫護人員應該做的事。”
秦瀟只是市人民醫院廣大一線醫務工作者的一個縮影。像這樣的“小問題”，每天各科室都會遇到。小問題不大，但對醫院來說，很多“小問題”往往關乎患者的就醫體驗。
隨著創建全國文明城市工作的不斷深入，市人民醫院無論是硬件設施還是服務質量都贏得了百姓的一致好評。市人民醫院大門外，保衛處工作人員正在引導騎摩托車前來就診的人員將車輛停放至停車位內。大門前，車輛停放有序，行人通行秩序良好。“以前外面停車挺亂的，經常把人行道擠得沒法通過。”前來就診的李女士說，“現在劃分的有摩托車車位，還有專人引導，這個改善挺好的。”
走進市人民醫院門診大廳，大門內的“三米線”格外引人注意。據介紹，為方便照顧行動不便的患者，市人民醫院在門診大廳入口處設置“三米線”，如果患者通過“三米線”用時超過20秒，醫務人員將對其進行特殊標記，優先提供醫療服務。此外，優化電子導診屏、完善母嬰室設施等系列措施，讓患者就醫環境得到了極大改善。尤其是今年7月，在急診收費窗口、醫保結算窗口、住院藥房服務窗口等醒目位置安裝服務評價器，讓患者公開對醫護工作者服務質量進行評價，確保服務質量持續提高。
自我市啟動創建全國文明城市以來，市人民醫院按照創建全國文明城市的部署和要求，不斷細化責任，完善措施，狠抓創建重點工作整治。針對院內路面不平、車位標線老化不清、排水管破損、綠化帶缺失、“飛線”等問題，迅速施工、查漏補缺，保證整潔美觀;針對院門口非機動車亂停亂放問題，及時與城管、交警部門對接并規范劃線，將“門前四包”責任落到實處。為達到持續開展和鞏固成效，還進行了每日不間斷的創文工作督查，設立“曝光臺”，每周通過例會通報明察暗訪問題，從場地整頓到環境衛生，從便民措施到優質服務，每個細節都不放過，讓創文創出實效。
小“創新點” 讓管理服務更有速度
市人民醫院門診大廳內，網格員海寧正在引導繳費人員有序排隊。作為門診大廳的網格員，海寧的職責主要是保持負責轄區內的環境衛生，制止不文明行為，對不佩戴口罩、吸煙人員進行勸導，對患者就醫進行引導，提高醫院整體服務質量。
“網格化管理”是市人民醫院文明城市創建工作的“創新點”。該院結合實際，把院區分為4個外環境網格、6個門診網格、10個住院網格，由醫院行政職能科室人員擔任網格員、科室主任擔任網格長、醫院分管領導擔任巡視員，堅持每天開展現場巡查。網格員承擔“五大員”職能:衛生員同保潔員一起及時清理網格內的垃圾、臟污物等，保證本網格內衛生整潔;監督員開展日常巡查，掌握網格內服務窗口工作情況，協調督促服務窗口開展好服務工作;勸導員同保潔員、安保人員一起針對吸煙、亂扔垃圾、違規停放車輛等不文明行為進行勸導，共同維護環境衛生和環境秩序;巡查員對網格內標志標牌缺損、亂貼亂畫及其他臟亂差等情況以及長明燈等資源浪費現象及時處置或告知職能部門整改;聯絡員加強與其他責任部門網格員的聯系，提高工作效率。
“我們將問題發現、整改、管理職能下放到每一位網格員，讓每位網格員成為‘神經末梢’，確保文明創建工作中出現的問題能夠及時發現處理。”市人民醫院黨辦主任覃斌說，“自實施網格化管理后，全院20多名網格員每天在網格區域巡視檢查，醫院環境衛生、院容秩序得到極大提升。”
與此同時，醫院加大志愿者服務力度，明確志愿者服務內容。醫院內身著“紅馬甲”的志愿者全天候開展志愿服務工作，導診咨詢、文明勸導、控煙勸阻、衛生監督、疫情防控、對視力和聽力殘疾人提供信息無障礙服務等，隨處可見志愿者的身影，用專業與耐心搭建患者就醫捷徑。
一言一行彰顯文明，一家醫院的文明底色是由每一位職工共同勾勒出來。通過從小處著眼，細處著手，將責任落實到每一個科室、每一個崗位，確保文明城市創建工作全覆蓋，市人民醫院已然形成機關干部帶頭干、志愿服務當先鋒、全員參與的濃厚氛圍。
身邊好人 讓“人醫風尚”更有辨識度
文明新風不但“外化于形”，更要“內化于心”。在市人民醫院，“以德為先，為行業文明培根鑄魂，提高職工理想信念和思想道德水平，引導職工增強愛崗敬業和服務患者意識”，已成為全員職工的“必修課”，更是“人醫風尚”的重要內涵。
近年來，市人民醫院通過“政治生日”“道德講堂”“讀書分享會”等豐富多樣的活動，加強醫護人員的政治素養，提升他們的服務意識。今年5月以來，市人民醫院7個在職黨支部分別與安康市所轄縣區醫院黨支部開展聯建共建活動，以“政治生日+主題黨日”模式豐富活動形式和內容，實現“質量、服務、學科、人文”等各項醫院發展元素的全面融合;開展“道德講堂”活動3期，用“身邊人講身邊事、身邊事教育身邊人”，樹立榜樣，號召全院職工向模范學習;開展“書香人醫”讀書交流分享活動6期，在全院營造“愛讀書、讀好書、善讀書”的閱讀新風尚。與此同時，醫院健全全院職工醫德醫風考評體系，實行醫德醫風與從業行為規范“一票否決”制。上半年，全院共收到錦旗64面、感謝信6封。
看得見的創文成果正在改變醫院面貌，看不見的文明意識已經深入到每一名醫護職工的心中。
7月14日晚上，漢濱區漢江東壩大橋橋下，2名青年在河邊戲水，不慎被卷入激流中。危急時刻，幾位市民跳入江中，將2名溺水青年救回到岸上，其中1名救援者是市人民醫院黨辦主任覃斌，他說:“救人于危急之中，本就是履行醫務人員職責而已，我相信每個人在力所能及的情況下，都會這么做。”
據統計，近年來，隨著創建全國文明城市工作的不斷深入，市人民醫院見義勇為、助人為樂等正能量事件層出不窮，涌現出了“中國好人”蒲志偉、薛義寶，“安康好人”尹明明、張薇等。
市人民醫院院長蔣開夫表示，下一步，醫院將嚴格標準，進一步細化任務、壓實責任，實行任務清單、問題清單、責任清單銷號管理。不斷推進誠信服務體系建設，構建和諧醫患關系，打造誠信醫療服務，讓群眾更加滿意。
