記者 譚西 田丕
她夠剛，面對群眾合理訴求沒有得到及時解決，直接把有關領導堵在會議室門口。哪怕是責任單位都在場的會議上，也直截了當指出問題癥結，據理力爭，不留情面。她夠柔，“信訪工作雖難，但只要和信訪群眾坐在一條凳子上，再大的心結都能打開”。面對信訪群眾，她不再是局長，自己也成了當事人。
馬霞（右一）回訪信訪群眾
熟悉馬霞的人都知道，她是用真誠在干信訪工作，聽到她嘴里時時蹦出的信訪金句，你就能感受到她對信訪工作的一往情深。扎根信訪工作近八年，跨九個年頭，作為全省在任時間最長的地市信訪局長，馬霞用自己的“剛”和“柔”形塑了一個人民滿意信訪局長應有的形象與內涵。在信訪群眾眼里，她是好領導；在組織眼里，她是好干部；在她自己眼里，事業的大苦大樂都在信訪工作中。
“做了泥鰍就不怕泥巴糊眼睛！”
2013年6月，初任市信訪局局長的馬霞，沒想到信訪工作竟然這么難。
市域人口在全省偏小的安康，信訪量卻不小，很長時間以來，赴省進京越級上訪排名全省靠前。本身是經濟欠發達地區，主城區又先后經歷“文革”“武斗”和“83年”水毀，遺留的信訪積案特別多，最長的歷時60年，最短的也有三五年，出現了不少在全省甚至全國都排得上號的信訪“名人”。封門、堵路、拉橫幅，成了群眾上訪的“三件套”。
馬霞（左一）走訪信訪群眾
對當時的狀況，馬霞記憶猶新：“經常三更半夜接到駐京干部的電話，有時還要連夜協調責任單位，一年四季很少能正常上下班。”2013年底，馬霞算了下賬，履職半年她就接待上訪群眾480多人，市政府門口集體訪一天最多接待了9批。
半年多遇到的矛盾和問題，也使馬霞深深認識到，面對一大堆信訪積案和群眾無序信訪，必須在體制機制上動真格的，安康信訪工作必須打個漂亮的翻身仗，否則，永遠是積重難返。
第一仗，督查。開展“百日信訪積案化解攻堅”活動，在全市抽調36名縣級領導，組成12個督查組，對轄區信訪案件進行大起底大排查大督查，對全市排查的297件信訪積案和省委領導批辦的21件重點積案進行集中督辦，摸清案情，推動化解。她就跑遍了當時信訪最突出的18個鎮辦，一案一案的聽案情，研究制定化解措施，掛牌推動化解。
第二仗，夯責。“做了泥鰍就不怕泥巴糊眼睛。”當了信訪局長，就不怕麻煩、不怕得罪人。她請分管領導坐鎮，召集責任單位一案一案研判陳年老案和群體訪。她把最難的案件提交給市級四大班子領導包抓，案件不化解，包案領導不變，工作專班不解散。對一些重點案件，馬霞主動給包案領導匯報，陪著下去調查，田間地頭房前屋后，一個一個地跑。
第三仗，規范。“仗”打得最激烈效果最明顯的就是——規范信訪秩序。一手抓信訪辦理規范化，及時就地解決合理訴求；一手抓信訪秩序法治化，依法打擊纏訪鬧訪等涉訪違法行為。
馬霞（左三）到平利縣“老好人”調解室調研
張某某、陳某某反映其子因交通事故死亡，因駕駛員涉嫌肇事逃逸，保險公司拒絕理賠，便糾集親屬披麻戴孝，封堵市政府機關大門。馬霞耐心勸解，多次溝通無果后，她義正詞嚴地告知其行為違法，協調公安機關現場依法處置，行政拘留了6名帶頭鬧事人員。但就理賠問題，馬霞又親自協調有關部門致函保險公司妥善化解。
依法處置這起群體訪，成為安康法治信訪建設的分水嶺。此后，安康把先規范群眾信訪行為，再解決其合理訴求，作為處置群體上訪的重要原則，引導群眾依法有序信訪。2014年起，進京非訪同比下降64%，赴省集體訪同比下降83%。此后，安康越級到省進京上訪持續下降。到2020年時，信訪總量同比下降14.9%，進京非訪由三位數變成了個位數，信訪秩序不斷向好。
“要有溫度，更要有硬度。”
火燒眉毛的事暫時得到緩解，清案減案有了實效，馬霞又帶領局一班人開始推動從源頭上、機制上治理，自2014年起，建章立制成為安康信訪的關鍵詞。
此前安康駐省駐京勸返沒有常設工作機構、無辦公場所，無接訪車輛、無專人負責，為此，多次受到上級的批評。此時的馬霞也快成了“信訪人”，“纏”著領導要編制、要機構。在她的不懈推動下，安康市信訪局增設了2個科室，增加了6名編制。她還趁勢建議市委把控制進京上訪從常規信訪中剝離，實行市、縣（區）委書記負主責，政法委書記具體負責的責任機制，組建了駐京勸返工作組，落實了機構、人員車輛和經費保障，建立起綜治、信訪牽頭，公安為主、法院配合、京地聯動的駐京勸返工作新機制。
馬霞在全省信訪積案攻堅化解推進會上作交流發言
2017年，安康圍繞“三到位一處理”原則，出臺了《信訪工作責任追究辦法》，堅持法治導向，把合理的訴求解決到位，做到“信訪工作有溫度”；堅持“雙向規范”，從處理信訪違法行為和信訪責任追究入手，實現“信訪工作有硬度”。 截至2020年底，全市因信訪工作被追責問責近200人，依法處置違法信訪行為人600多人次。
功夫不負有心人，幾年下來，安康信訪的制度“名片”多了起來，如領導干部接訪包案制度、信訪維穩應急值守帶班制度、信訪事項聽證評議制度、律師參與陳案化解和“新人”辦老案，跳出“案子”辦案子等等。這一系列強責任、建機制、抓規范、控源頭的多元化解信訪矛盾“組合拳”，實現了安康信訪工作的追趕超越。
桃李不言，下自成蹊。2017年和2019年，全省依法逐級走訪現場會、全省信訪積案攻堅化解推進會兩個重磅會議在安康召開。2019年6月，馬霞在全國信訪系統創建“人民滿意窗口”推進會上，就安康讓群眾“最多訪一次”的經驗做法交流發言，新華網對安康創建“人民滿意窗口”做法進行專訪。這些都是對安康信訪工作機制創新最有力的褒獎。
“一錘接著一錘敲，一案接著一案辦”
積案化解，是馬霞信訪工作經歷中的難點，卻是安康信訪工作的一大亮點。
馬霞（左四）到旬陽督查信訪積案
上任伊始的徹底摸排，整整297件積案讓馬霞倒抽一口涼氣。這些案件矛盾尖銳復雜，問題交織疊加。面對眾多積案，前無接替，后無退路，馬霞認真研判后，提出了“訴求合理的化解一批、生活困難的幫扶救助一批、纏訪鬧訪的依法處置一批”的總體思路，連續開展了信訪積案“百日攻堅”、群體訪專項整治、信訪積案化解年、信訪矛盾化解攻堅戰等活動。
2012年以來，連氏父子因磚廠經營糾紛問題不服法院判決，父子倆先后長期在京非訪68次，推高了安康越級上訪量，引發其他群眾效仿。2014年3月，馬霞到連家下訪，看望有病的連父，跟他促膝交談，說明利害因果，講清政策法規，最終連父勸其子離京回安。隨后馬霞又多次協調解決連家的實際困難，2016年連某息訴罷訪。
以前馬霞做計劃生育工作時，公認那是“天下第一難”。等到了信訪局，這個“機關第一難”竟一點都不遜色。代某等22人多次聯名上訪，要求協調辦理家屬院房屋不動產權證問題。該信訪問題涉及10多家市直機關單位家屬樓，主管部門多次解決未果。馬霞在深入走訪調研后，請市委主要領導接訪，最終主管部門出臺了解決安康中心城區不動產登記歷史遺留問題有關政策，一攬子解決系列歷史遺留問題，被信訪群眾點贊。
這些難案，馬霞說起來如數家珍。如旬陽縣肖某某網上重復投訴1162次、白河縣龔氏兄妹在網上重復投訴988次，樁樁件件，不僅筆記本上記得清清楚楚，說起來也分毫不差。馬霞說：“對這297件積案，我們一錘接著一錘敲，一案接著一案辦，基本得到化解。這6年累計辦理中省市交辦信訪案件2178件，按期辦結率100%！”
“信訪工作本不甜，心里裝有群眾就會很甜！”
馬霞談工作，經常會提到一個詞：擔當。了解信訪的人，都清楚信訪工作的艱辛與不易；干過信訪的人，都深知其中的繁忙與勞累。她言及的擔當，就是一名共產黨員對信訪工作的初心和使命，她也一直在身體力行認真踐行。
“這些年干信訪工作，天天都在做斗爭”。馬霞也確實是豁出去了。與責任單位打交道，她不卑不亢；在追責問責問題上，她堅持原則。為推動領導包案接訪，她還定期如實通報領導接訪包案工作情況。
作為一名女性領導，信訪工作的特殊性，也無情占有她的生活空間，使她對家里虧欠太多。近年來，組織關心馬霞，幾次提出給她換個部門，都被她拒絕了。馬霞把信訪工作干得“成就感滿滿”，不是因為這份工作本身有多甜，而是她心里已經裝著一種對信訪群眾難舍的深情，她愿意為他們服好務。
馬霞（左三）接受群眾送匾
2017年，嵐皋縣盧某某、祝某等132名農民工，因與山西省礦業某公司發生欠薪糾紛。被欠薪農民連續3個月，到該公司位于安康高新區開發建設的樓盤聚集維權無果，抬著棺材來上訪。馬霞得知后，立即帶人到現場勸導，先后3次組織對話協商，最終促成雙方達成和解，幫助132名農民工追討拖欠工程款和工人工資600余萬元，一起歷時4年多的“三跨三分離”信訪問題得到圓滿解決。事后，信訪群眾扛著“傾情協調化糾紛 助力維權解民困”的牌匾送給馬霞。
這是最讓馬霞欣慰的結果。群眾滿意，她就滿意；群眾獲得，她就獲得。正所謂“朝領命，夕飲冰；日未做，夜不寐”，憑著那股沖勁、韌勁和強烈的責任心，她帶領安康信訪干部獲得一連串中省市殊榮——
安康市連續8年被評為“全省信訪工作先進市”，市信訪局先后獲得“全省信訪工作先進集體”“全市人民滿意公務員集體”等30多個榮譽稱號，連續9年在全市目標責任考核中獲得優秀。她自己也因此連續九年被評為優秀公務員，記三等功三次，成為安康乃至全省信訪系統的一塊招牌，一面旗幟！
市信訪局榮獲全省先進集體（馬霞（右二）作為代表接受表彰）
這些年，陜西各地市信訪局長換了又換，只有她還在這個崗位上值守如常。有朋友勸她，這些年你對安康信訪工作作出很大貢獻，你要求換個舒適點的工作，領導一定會解決的！馬霞說：“群眾滿意，領導滿意，就是最舒適的工作！就在這兒了，把信訪工作干到底，把退休的光榮和無悔留給信訪吧！”
